Learn why some patients won’t stop asking questions and how you can take back control of the conversation.
Zusammenfassung : Laut einer kürzlich von Septodont durchgeführten Umfrage ist der wissbegierige Patient eine der größten Herausforderungen im Alltag eines Zahnarztes. Wenn man sich zu lange mit der Beantwortung von Fragen aufhält, bedeutet dies, dass Termine überzogen werden, andere Patienten warten müssen und der Zeitplan durcheinander gerät. Wenn jede Minute zählt, erörtern wir, wie Zahnärzte ihre wissbegierigen Patienten zufrieden stellen und ihre Zeitpläne reibungslos gestalten können.
Fragen zu stellen ist an sich nicht unbedingt ein Problem. Als Zahnarzt wissen Sie, dass Fragen Ihnen die Möglichkeit geben:
Es gibt jedoch einige Patienten, deren Neugierde Sie einfach nicht befriedigen können. Sie spüren, dass sie nach einer Antwort suchen, die Sie ihnen nicht geben können. Oder dass sie eine Frage stellen, obwohl sie eigentlich eine andere stellen wollen. Oder dass sie einfach nicht wissen, was sie fragen sollen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Manchmal hat es sogar den Anschein, als würde der Patient Sie herausfordern. Dann kann die Neugierde zum Problem werden.
Ihre Zeit mit dem Patienten ist begrenzt. Sie möchten, dass sich Ihr Patient wohl genug fühlt, um Fragen zu stellen, aber nicht in einem Ausmaß, das seine Behandlung dominiert oder unterbricht. Wie können Sie das richtige Gleichgewicht finden, um nicht nur den Patienten selbst, sondern auch den Patienten nach ihnen einen hohen Pflegestandard zu bieten?
Patienten stellen aus den unterschiedlichsten Gründen übermäßig viele Fragen. Manche haben einfach nicht genügend Informationen über ihre Behandlung erhalten oder verstehen die Informationen nicht, die ihnen gegeben wurden. Andere sind durch Angst oder Unsicherheit motiviert und lassen sich in der Regel in drei Kategorien einteilen.
Dieser Patient stellt Fragen, weil er Angst vor der Zahnbehandlung hat. Man geht davon aus, dass 36 % der Menschen unter Zahnarztangst leiden, und weitere 12 % haben eine Zahnarztphobie, so dass Sie diesen Patienten häufig begegnen werden. Fragen zu stellen, kann für sie eine Möglichkeit sein, das Unbekannte zu verstehen, sich mental auf eine Behandlung vorzubereiten oder sogar Zeit zu schinden.
Achten Sie insbesondere auf Fragen zu Schmerzen, zur Dauer der Behandlung und zur Genesungszeit, da dies alles wichtige Ursachen für Ängste sein können. Ein weiteres Merkmal ist, dass der Patient sich von Ihren Antworten nicht beruhigen zu lassen scheint. Vielleicht fällt Ihnen auf, dass jede Antwort eine weitere Frage nach sich zieht oder dass der Patient auf ein Thema zurückkommt, das Sie bereits angesprochen haben.
In einem früheren Artikel haben wir eine interessante Forschungsarbeit über den Verlust der persönlichen Kontrolle besprochen, den viele Patienten in zahnärztlichen und anderen Gesundheitseinrichtungen empfinden. Dies kann an verschiedenen Berührungspunkten auf dem Weg des Patienten geschehen, z. B. wenn er einen Termin mit anderen Verpflichtungen vereinbaren muss oder lange auf eine Behandlung warten muss. In jedem Fall tut der Patient etwas, was er lieber nicht tun würde, aber er hat das Gefühl, dass er keine Wahl hat, wenn er behandelt werden möchte. Daran ist natürlich niemand schuld, aber es kann den Patienten trotzdem emotional belasten.
Bis der Patient zu Ihnen kommt, hat er vielleicht schon eine ganze Reihe dieser “Mikro-Bedrohungen” für seine persönliche Autonomie gesammelt. Jetzt, wo die größte Bedrohung bevorsteht – eine möglicherweise unangenehme oder sogar schmerzhafte Behandlung – reagieren manche Patienten mit Neugier oder sogar mit Widerstand. Sie stellen vielleicht Fragen, um ihr Selbstvertrauen zu stärken, ihre Kontrolle wiederzuerlangen oder das Gefühl zu bekommen, dass sie zu “ihren eigenen Bedingungen” behandelt werden.
Schauen Sie sich unseren Artikel über an ‘Umgang mit Patientenerwartungen“.
Im digitalen Zeitalter können unsere Patienten mit nur wenigen Klicks eine Fülle von Informationen über Mundgesundheit und Zahnpflege finden. Viele tun genau das, aber das kann im Behandlungszimmer zu Problemen führen.
Wenn ein Patient online nach Informationen sucht, liest er im besten Fall korrekte – aber unausgewogene – Informationen, die ihm einen umfassenden, vereinfachten Überblick verschaffen sollen. Im schlimmsten Fall sind sie Fehlinformationen ausgesetzt, die von unschuldigen Fehlern bis hin zu absichtlichen Angstkampagnen reichen.
In jedem Fall kann dies dazu führen, dass manche Patienten falsche Schlüsse ziehen oder unrealistische Erwartungen an ihre zahnärztliche Versorgung stellen. Wenn Ihre Beurteilung, Diagnose oder Ihr Behandlungsplan nicht mit ihren Vorstellungen oder Erwartungen übereinstimmt, werden Sie möglicherweise mit einer Flut von Fragen konfrontiert, während sie versuchen zu verstehen, warum.
1. Informieren Sie Ihre Patienten vorab
Falls noch nicht geschehen, sollten Sie jedem Patienten vor dem Termin ausführliche Informationen zukommen lassen.
Erstellen Sie für jede Behandlung eine Standardvorlage mit einer Beschreibung des Verfahrens, warum es notwendig ist, welche Ergebnisse zu erwarten sind und was am Tag der Behandlung geschehen wird. Sie können auch eine Liste relevanter häufig gestellter Fragen (FAQ) einfügen und Ihren Patienten auf zusätzliche Lernressourcen wie Artikel oder Videos verweisen. Wenn ein Patient einen Termin hat, kann er schnell und einfach alle Informationen erhalten, die er braucht.
Für ängstliche und kontrollsüchtige Patienten kann es hilfreich sein, genau zu wissen, was sie erwartet, um ihre Bedenken zu zerstreuen und ihnen ein Gefühl der Kontrolle zurückzugeben. In der Zwischenzeit können überinformierte Patienten an genaue und zuverlässige Informationsquellen verwiesen werden, was potenzielle Konflikte am Behandlungsstuhl verringert.
2. Die Patienten “vorversichern”
Die Aufklärungsphase ist auch eine gute Gelegenheit, den Patienten zu beruhigen, bevor die Angst sich ausbreiten kann. In unserem Artikel Warum Lokalanästhesie mit Patientenzufriedenheit (und Berufszufriedenheit) Hand in Hand geht, erörtern wir, dass Schmerzen die Hauptursache für Ängste bei Zahnpatienten sind. Dabei geht es nicht nur um die Schmerzerfahrung; Untersuchungen haben gezeigt, dass die bloße Erwartung von Schmerzen ebenso traumatisch sein kann wie der Schmerz selbst, und sie kann dazu führen, dass der tatsächliche Schmerz noch intensiver empfunden wird.
Der erste Schritt zur Bewältigung dieses Problems ist die Einführung eines umfassenden Schmerzmanagementsystems, das darauf abzielt, Ihre Patienten in jeder Phase der Behandlung so angenehm wie möglich zu behandeln. Septodont kann Ihnen dabei mit seinem Portfolio an weltweit führenden Produkten für das zahnärztliche Schmerzmanagement helfen, darunter Oberflächenanästhetika für die Vorbereitung der Einstichstelle, injizierbare Anästhetika und spezielle Nadeln mit geringerer Auslenkung.
Der zweite Schritt besteht darin, Ihre Patienten so früh wie möglich darüber zu informieren. Sobald sie einen Termin vereinbaren, informieren Sie sie über alle Maßnahmen, die Sie ergreifen werden, damit sie sich wohlfühlen, z. B. Oberflächenanästhetika, um die Injektionen schmerzfrei zu machen. Indem Sie Ihren Patienten schon im Vorfeld beruhigen, nehmen Sie ihnen die Angst und verschaffen sich den Ruf eines Zahnarztes, der wirklich alles tut, was nötig ist.
3. Geben Sie Ihren Patienten einen Anstoß
Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, Ihre Ressourcen und Schmerzbehandlungspläne in einer E-Mail zu veröffentlichen oder eine Broschüre auszuhändigen und einfach zu hoffen, dass Ihre Patienten sie lesen! Viele werden das nicht tun, also geben Sie einen sanften Anstoß. Lassen Sie Ihr Empfangspersonal zum Beispiel sagen:
“Ich habe einen Termin für Sie vereinbart und werde Ihnen eine E-Mail zur Bestätigung schicken. Darin finden Sie auch einige wichtige Informationen zu Ihrer Behandlung und einige Fragen, die andere Patienten häufig stellen. Würden Sie sich diese Informationen durchlesen und mir mitteilen, wenn Sie Fragen haben, die nicht beantwortet wurden?”
Die Frage ist der Schlüssel. Ob Sie es glauben oder nicht, dieses eine kleine “Ja” ist ein bewährter Trick, den Marketingexperten schon seit Jahrzehnten anwenden. Die Leute werden die Informationen eher lesen, weil sie sich mündlich dazu verpflichtet haben.
Wenn das Material ihre Fragen nicht beantwortet, können Sie alle weiteren Fragen vor dem Termin an ein Mitglied des zahnärztlichen Teams delegieren. Und für diejenigen, die es immer noch nicht gelesen haben…
4. Nutzen Sie die Zeit im Wartezimmer
Geben Sie dem Patienten ein Exemplar Ihrer FAQs, damit er sie während der Wartezeit lesen kann, und bitten Sie ihn, zusätzliche Fragen, die er während des Termins stellen möchte, aufzuschreiben.
Dies hat eine Reihe von zeitsparenden Vorteilen:
5. Definieren Sie die Fragezeit
Legen Sie gleich zu Beginn des Termins klare Erwartungen und Grenzen für die Fragestunde fest. Zum Beispiel:
“Ich werde Ihnen zunächst erklären, was wir heute tun werden, und dann haben wir etwa x Minuten Zeit, um alle Ihre Fragen zu besprechen. Dann fangen wir mit der Behandlung an, und danach haben Sie die Möglichkeit, noch einige Fragen zu stellen. Hört sich das für Sie gut an?”
Bitten Sie erneut um ein “Ja” und erinnern Sie an die vereinbarte Zeit, in der Sie Ihrem Patienten Fragen stellen können. Wenn Ihr Patient gegen Ende des Gesprächs immer noch Fragen stellt, erinnern Sie ihn an das Zeitlimit und geben Sie ihm die Möglichkeit, seine dringendsten Fragen zu priorisieren:
“Wir kommen zum Ende unserer x Minuten und müssen in Kürze mit der Behandlung fortfahren. Was ist das Wichtigste, das Sie wissen müssen, bevor wir anfangen?”
6. Beantworten Sie Fragen transparent
Seien Sie in der Fragestunde so offen und zuvorkommend wie möglich mit Ihren Antworten. Untersuchungen haben gezeigt, dass Patienten, die den Eindruck haben, dass Sie sie abwimmeln, ihren Fragen ausweichen oder unzureichend antworten, ihre Bemühungen, die Kontrolle zu behalten, verstärken, d. h. noch mehr Fragen stellen. Und wenn Ihr Patient bereits skeptisch oder misstrauisch gegenüber dem Berufsstand ist, wird dies seine Ängste nur noch verstärken und ihn dazu ermutigen, Sie weiter herauszufordern.
Versuchen Sie, die Bedenken Ihres Patienten anzuerkennen, auch wenn sie auf Fehlinformationen beruhen. Die Angst oder Ungewissheit ist für sie immer noch sehr real, also fühlen Sie sich in die zugrunde liegende Sorge ein, beruhigen Sie sie und beantworten Sie ihre Fragen transparent. (Und was auch immer Sie tun, weisen Sie sie niemals ab und versuchen Sie nicht, sich aufzuspielen!)
Wenn Sie sich ein wenig Zeit nehmen, um Ihrem Patienten das Gefühl zu geben, dass er gehört, respektiert und verstanden wird, können Sie ihm zeigen, dass es keinen Grund gibt, die Kontrolle zu übernehmen oder den Termin zu dominieren.
7. Wissen, wann (und wie) man die Grenze ziehen muss
Was tun Sie, wenn das nicht genug ist? Wenn ein ängstlicher Patient immer weiter im Kreis läuft oder ein überinformierter Patient immer mehr herausfordert? Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie so gut wie möglich geantwortet haben, aber die Fragen nicht aufhören, ist es an der Zeit, dem Patienten den Ball zuzuspielen – natürlich auf mitfühlende Weise.
Für einen ängstlichen Patienten kann das so aussehen:
“Ich kann verstehen, dass Sie sich wegen der Behandlung Sorgen machen. Sie ist sehr sicher, aber ich verstehe, dass sie trotzdem beängstigend sein kann. Möchten Sie es ausprobieren, oder möchten Sie es auf ein anderes Mal verschieben?”
Für einen überinformierten Patienten könnte es so aussehen:
“Es ist mir wichtig, dass Sie mit dem Behandlungsplan einverstanden sind, aber es scheint, dass Sie sich unschlüssig fühlen. Möchten Sie weitermachen, oder müssen Sie noch einmal darüber nachdenken?”
Die meisten Patienten wollen nicht im Behandlungsstuhl sitzen, aber sie wollen auch nicht gehen, ohne ihr Problem gelöst zu haben. Dies ist eine einfache Möglichkeit, ihnen das Gefühl der persönlichen Kontrolle zurückzugeben und ihnen gleichzeitig subtil mitzuteilen, dass die Fragestunde zu Ende gehen muss. Mit dieser Aufforderung zum Handeln konfrontiert, sind die meisten Patienten entschlossen, weiterzumachen.
8. Delegieren Sie die Nachbesprechung
Ohne eine gründliche Nachbesprechung wird der wissbegierige Patient oft zu einem späteren Zeitpunkt mit seinen Fragen zurückkommen. Anstatt das Problem auf die lange Bank zu schieben, sollten Sie überlegen, wer in Ihrer Praxis sonst noch für diese Aufgabe qualifiziert ist.
Ziehen Sie in Erwägung, die Nachbesprechung an Ihre Assistentin oder ein anderes Mitglied des Praxisteams zu delegieren. Sie sind in der Lage, den Befund zu erläutern, dem Patienten die Unterlagen und die Anweisungen für die häusliche Pflege zu erläutern und alle weiteren Fragen zu beantworten, die der Patient möglicherweise hat. In der Zwischenzeit können Sie sich dem nächsten Patienten zuwenden und Ihren Zeitplan reibungslos einhalten.
Zahnarzt-Patienten-Beziehung
Ist diese neue Sichtweise der Gesundheitsversorgung der Schlüssel zum Umgang mit unrealistischen Erwartungen Ihrer Patienten?…
Freier Zugriff
6 Minuten Lesezeit
Praxismanagement
Gute Patientenbeziehungen sind der Schlüssel zu erfolgreichen Behandlungen. Hier erfahren Sie, wie Sie diese heute aufbauen können.
Freier Zugriff
8 Minuten Lesezeit
Praxismanagement
Das Nichterscheinen von Patienten beeinträchtigt Ihren Terminplan und Ihre Einnahmen. Finden Sie heraus, wie Sie Risikopatienten erkennen und die Zahl der verpassten Termine deutlich verringern…
Freier Zugriff
7 Minuten Lesezeit
Melden Sie sich jetzt an und erhalten Sie exklusiven Zugang zu: