No-Shows in der Praxis: wie sie sich vermeiden lassen

Dass Patienten ohne Rückmeldung nicht zum vereinbarten Termin erscheinen, gehört in vielen Praxen zum Alltag, sorgt aber für Ärger, Mehrarbeit und verursacht wirtschaftlichen Schaden. Das Münchner PKV Institut wollte herausfinden, wie Praxisteams damit umgehen und startete eine Online-Befragung. Mehr als 250 Medizinische und Zahnärztliche Fachangestellte beteiligten sich und gaben Tipps, heißt es in einer Mitteilung des Instituts. Praxisteams sollten demnach hauseigene Regeln erarbeiten, diese mit der Praxisleitung abstimmen, konsequent einhalten und den Patienten gegenüber proaktiv kommunizieren – auf der Website und im Gespräch.

Allerdings: Nicht immer sei es Respektlosigkeit, wenn Patienten nicht erscheinen. Ängste oder das Gefühl der Überforderung könnten hineinspielen, etwa wenn ein Verdacht auf eine schwere Krankheit im Raum stehe. Altersbedingte Vergesslichkeit könne eine Rolle spielen. Und wenn Schwerkranke nicht zur Dialyse oder Chemotherapie erscheinen und auch daheim niemand erreichbar sei, sollte ein Praxisteam notfalls sogar die Polizei informieren, so die Erfahrung der Umfrageteilnehmerinnen und -teilnehmer.

Ausfallhonorar? Hier stehen die Chancen eher schlecht!

Doch wie können Praxen gegensteuern, wenn Termine tatsächlich „verschlampert“ werden? Ein Praxisteam berichtet: Wer eine Untersuchung ohne Absage ausfallen lasse, bekomme einen Eintrag in die Patientenakte – und vorerst keinen kurzfristigen Termin mehr. Wer drei bis vier Mal nicht erscheine, müsse im Zweifel zu einer anderen Praxis wechseln. Praxen könnten alternative Kontaktaufnahmen zum häufig überlasteten Telefon anbieten wie einen Anrufbeantworter oder ein spezielles Termin-E-Mail-Postfach und sollten Patienten darüber proaktiv informieren.

Ebenfalls hilfreich: Online-Tools für die Terminvereinbarung, die automatische Erinnerungsfunktionen anbieten – ein Service für Patienten ohne Mehraufwand fürs Praxisteam. Für Ausfallhonorare indes fehlt laut dem PKV Institut die breite juristische Grundlage. Um eine Ausfallgebühr erheben zu können, muss es sich um eine Bestellpraxis handeln, eine vorherige Einverständniserklärung muss erfolgt sein und der Verdienstausfall muss nachgewiesen werden.