Aufhören zu reden, nicht zu hören oder sich permanent beschweren. Doch wie umgehen mit schwierigen Patienten? Der auf Arztpraxen spezialisierte Berater und Coach Dietmar Karweina hat sich unter anderem auf das Thema Patientenführung spezialisiert. Im Workshop beim MFA-Tag 2024 des Münchner PKV Instituts gab er praktische Tipps.
Dafür gab er theoretisches Wissen um Kommunikation an die Hand: Wer eine Botschaft sendet, sollte den Interpretationsspielraum möglichst klein halten. Sprich: Kurz und klar formulieren, Feedbackfragen zulassen und darauf achten, ob die Nachricht überhaupt beim Empfänger ankommt.
Zusammenspiel von Worten, Tonfall und Körpersprache
Nur sieben Prozent einer Botschaft werden über die Worte, aber 38 Prozent über Tonfall und Stimme sowie 55 Prozent über die Körpersprache transportiert. „Lächeln Sie Ihre Patienten freundlich an! Lächeln Sie auch am Telefon“, rät Karweina. „Und denken und handeln sie wertschätzend, selbst wenn Ihr Unterbewusstsein denkt ‚Der schon wieder!‘“ Es zahle sich aus, wenn man seinem Gegenüber ein Nr.1-Gefühl gebe. Das kann gelingen durch Lächeln und Blickkontakt, einen herzlichen Tonfall sowie Präsenz und Fokussierung.
Hinzu kommt in Sachen Kommunikation noch, dass sowohl der Sender als auch der Empfänger jeweils Motive, Erwartungen, Erfahrungen Überzeugungen und eine innere Haltung mitbringen. „Sich in andere hineinzuversetzen, Mitgefühl zu entwickeln, Empathie – auch das braucht es für gute Führung“, betonte der Coach.
„Psychologischer Nebel“ im Kopf
Dazu gehöre auch zu erkennen, wenn „psychologischer Nebel“ entstehe, weil Menschen sich aufregen und Stress haben. Dann sind sie für die Außenwelt auf der Inhaltsebene nicht mehr erreichbar. „Schützen Sie sich“, war Karweinas zentraler Rat für solche Situationen. Erstmal durchatmen – „1,2,3 … Angriff vorbei“ -, dann antworten. Ein Ungleichgewicht entstehe in solchen Fällen auch, wenn die MFA am Empfang sitze. Helfen könne es, so seine Erfahrung, wenn es einen Steharbeitsplatz gebe, um Patienten wörtlich auf Augenhöhe zu begegnen.
Ganz wichtig ist in der Kommunikation mit schwierigen Patienten überdies eine durchdachte Wortwahl. „Vermeiden Sie Killerformulierungen“, sagte Karweina. Was dazu gehören kann? „Das weiß ich nicht“, „Das geht nicht“, Dafür bin ich nicht zuständig“, „Sie müssen…“, „Ja, aber…“, „Eigentlich…“, „Ich versuche…“, „Ich hätte … ich könnte … ich würde.“ Es gehe, so der Experte, um ein souveränes und selbstbewusstes Formulieren, das Empathie und Verständnis transportiere, den Patienten abhole, und im besten Fall zu einer Einigung führe: „Herr Müller, ich kann Sie gut verstehen – mein Vorschlag ist…“
Gerade auch, wenn sich ein Patient der Führung entzieht, kann es hilfreich sein, den Nutzen für ihn herauszustellen – und gleichzeitig ein klares Statement zu setzen. „Wenn ein Miteinander nicht geht, braucht es große Klarheit mit Wirkung“, sagte Karweina.
Aus sinnloser Diskussion aussteigen
Erweist sich eine Diskussion als sinnlos, sollte man aus dieser aussteigen und dies freundlich, aber deutlich formulieren: „Ich kann gut verstehen, dass Sie sich ärgern, doch ich habe im Moment keine Lösung parat. Ein No-Go von Patienten-Seite sind Beleidigungen, auch hier empfiehlt Karweina eine klare Ansage wie: „Ihre Bemerkung empfinde ich grob beleidigend – ich erwarte, dass Sie mich nicht persönlich angreifen.“
Kommt es zum kommunikativen Notfall, wird ein Patient übergriffig oder scheint gewaltbereit zu sein sollte auf keinen Fall diskutiert, sondern nur noch beruhigt und besänftigt werden. Der Patient sollte, wenn möglich in einen separaten Raum geführt werden. In solchen Fällen, sagt Karweina, müsse der Chef oder die Chefin übernehmen. „Ziehen Sie sich zurück, sobald Sie Angst haben“, sagt der Experte.
Dietmar Karweina empfiehlt, folgende Mindsets innerhalb des Praxisteams zu verinnerlichen:
1. „Wir führen unsere Patienten konsequent nach medizinischer Notwendigkeit.“ Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass Begehrlichkeiten der Patienten nicht nachgegeben werden sollte. Das allerdings funktioniere nur, wenn das ganze Team an einem Strang zieht.
2. „Wir führen unsere Patienten konsequent nach unseren Praxisregeln.“ Es gehe, konkretisiert Karweina, um kurze, klare Statements; Rechtfertigungschleifen brächten nichts.
3. „Ich bin Chefin der Anmerkung.“ Man merke sofort, sagt der Coach, ob die MFA am Empfang den Chefinnenhut aufhabe oder nicht.
4. „Ich bleibe gelassen und re(a)giere ruhig und souverän.“ Warum? Stress sei immer ein Souveränitätskiller.
5. „Ich darf auch „Nein“ sagen.“
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