Wesentliche Kommunikationsstrategien für ein ausgezeichnetes Verhältnis zwischen Zahnarzt und Patient

Um Ihre Praxis erfolgreich führen zu können, sollten Sie ein guter Zahnarzt und ein guter Geschäftsmann sein. Ihre Kommunikationsfähigkeiten können Sie in beiden Bereichen zum Erfolg führen, allerdings wird diese „soziale Kompetenz‟ im Studium eher vernachlässigt – wenn sie überhaupt Teil des Studiums ist. Im vorliegenden Artikel werden wir darauf eingehen, wie wichtig gute Kommunikationsfähigkeiten für die Zahnarztpraxis sind und dabei evidenzbasierte Kommunikationsstrategien beleuchten, durch die die Beziehung zwischen Zahnarzt und Patient verbessert werden kann.

Kommunikationsfähigkeiten können einen entscheidenden Einfluß haben

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage von Septodont beschrieben Zahnärzte die größten Herausforderungen, denen sie sich täglich in der Praxis stellen. Unabhängig davon, wo sich ihre Praxis befand, wen sie behandelten und welche finanziellen Möglichkeiten ihre Patienten hatten, nannten die Zahnärzte dieselben Herausforderungen: 

• Terminüberschneidungen und gestörte Zeitplanungen.
• Fehlende Therapietreue der Patienten.
• Ängstliche, feindselige oder schwierige Patienten.
• Angst vor formellen Beschwerden oder Gerichtsverfahren.

Bei guter Kommunikation zwischen dem Patienten und dem Zahnarzt denken wir zuerst an:

• Eine effektivere Versorgung. Sie erhalten die Informationen, die Sie für eine präzise Diagnose brauchen und planen damit eine angemessene Behandlung.
• Erhöhte Produktivität. Ihr Patient versteht seinen Behandlungsplan, hat realistische Erwartungen und ermöglicht es Ihnen, Ihre Arbeit effizient und ohne Verzögerungen durchzuführen. 
• Bessere Therapietreue des Patienten. Der Patient vertraut auf Ihr Urteilsvermögen, nimmt Ihre Empfehlungen an und erfüllt den Behandlungsplan.
• Verbesserte Behandlungsergebnisse und Zufriedenheit. Präzise Diagnosen, effiziente Behandlungen und die Mitarbeit des Patienten führt zu besseren Behandlungsergebnissen (und zufriedeneren, gesünderen Patienten).
• Einfachere Bindung und Rekrutierung der Patienten. Zufriedene Patienten kommen wieder zu Ihnen und werden ihrer Familie, Freunden und Bekannten Gutes über Sie berichten. 
• Beschwerden eher unwahrscheinlich. Laut der Nova Scotia Dental Association (NSDA) in Kanada wurden durch eine bessere Kommunikation 80% der Beschwerden gelöst.
• Geringeres Risiko von Gerichtsverfahren. Evidenz hat gezeigt, dass ein Großteil der Gerichtsverfahren im Bereich Zahnmedizin auf Grund irreführender Kommunikation und Mißverständnissen – und nicht wegen Behandlungsfehlern – eingeleitet werden.
• Kommunikationstechniken für ein besseres Patientenverhältnis. Sie kennen sicherlich die grundlegenden Kommunikationstechniken wie Augenkontakt, eine offene Körpersprache, eine positive Stimmlage und aktives Zuhören. Im Folgenden empfehlen wir Ihnen einige eher ungewöhnliche Strategien, welche die genannten Grundlagentechniken ergänzen und das Patientenverhältnis verbessern können.
  

1.    Halten Sie sich an die zeitlichen Vorgaben des Patienten

So gut wir auch versuchen, sie zu vermeiden – leider kommt es im Praxisalltag immer wieder zu Verzögerungen. Termine erfordern mehr Zeit als erwartet, die Behandlungen verlaufen nicht immer nach Plan, es kommt ein Notfall dazwischen… All dies können wir nicht verhindern, aber wir können die Patienten darüber informieren.

Wenn sie einen Patienten warten lassen, signalieren Sie ihm damit, dass Ihre Zeit wertvoller ist als seine. Sie könnten eine solche Situation auch wie folgt angehen:

• Informieren Sie den Patienten unverzüglich über auftretende Verzögerungen. Dadurch zeigen Sie dem Patienten, dass sie ihn und die ihm verfügbare Zeit wertschätzen, bevor er sich ärgern kann.
• Informieren Sie den Patienten über die voraussichtliche Wartezeit. Im Gegensatz zu einer Wartezeit unbestimmter Länge, minimiert dieses festgelegte „Ende‟ das Unbehagen des Patienten, das durch Verzögerungen entsteht.
• Fragen Sie den Patienten, ob er warten möchte. Die meisten Patienten werden dies bejahen und sich durch Ihre Frage und die eigene ausdrückliche Einwilligung gewertschätzt fühlen. 

2.    Zuerst die Person, dann der Patient

Bevor Sie dem Patienten Fragen zu seiner Mundgesundheit stellen, fragen Sie ihn zuerst nach dem allgemeinen Befinden und machen Sie sich Notizen zu persönlichen Lebensumständen. Denken Sie beim nächsten Termin daran, den Patienten auch danach zu befragen.

Dies mag Sie ein paar Minuten beim Termin kosten, aber diese kleine Geste signalisiert dem Patienten, dass er nicht nur ein Posten auf Ihrer Abrechnung ist. Sie können so mit dem Patienten ein echtes Verhältnis aufbauen, das der Patient nur ungern aufgeben und mit einem anderen Zahnarzt aufbauen würde. Der Patient versteht, dass Sie nur sein Bestes wollen und wird eher auf Ihre Empfehlungen vertrauen. Außerdem werden Sie auf diese Weise über unzähle Faktoren informiert, die die Mundgesundheit und den Behandlungserfolg beeinflussen könnten, wie z.B. Risikofaktoren, Stressfaktoren oder was der Therapietreue im Weg stehen könnte. Den Patienten ist oft nicht klar, wie wichtig diese Informationen sind. Sie erhalten also einen wertvollen Überblick, der Ihnen sonst vielleicht entgangen wäre.

3.    Erstellen Sie einen Zeitplan

Wenn Sie mit dem Patienten die Behandlung besprechen, sollten Sie zusammen einen Zeitplan erstellen, in welchem Sie beide Ihre Ziele definieren und Bedenken priorisieren. 

Es hat sich in verschiedenen klinischen Settings gezeigt, dass die gemeinsame Erstellung eines Zeitplans die Zufriedenheit des Patienten und des behandelnden Arztes erhöht, die Anzahl „versteckter‟ oder vergessener Fragen während des Termins reduziert und die  Behandlungsergebnisse verbessert. Die trägt zu einer effektiven Behandlung, gesünderen Patienten und einem zufriedeneren Zahnarzt bei.

Studien weisen darauf hin, dass während dieser ersten Erstellung eines Zeitplans der behandelnde Arzt den Patienten zu Beginn normalerweise nur 18-23 Sekunden ausreden lässt. Forscher geben zu Bedenken, dass die Patienten sich dadurch bevormundet fühlen könnten und die Beratung zu einem späteren Zeitpunkt mit unbeantwortet gebliebenen Fragen verzögern könnten. Um einen effizienten Zeitplan erstellen zu können, sollte dem Patienten ausreichend zugehört werden.

4.    Erkennen Sie das Fachwissen Ihrer Patienten an

Erst die Zusammenarbeit zweier Fachleute führt einen Termin in einer Zahnarztpraxis zum Erfolg. Sie sind ohne Zweifel der Fachmann für orale Gesundheit, aber Ihr Patient weiß am Besten, wie sich die Behandlung in sein Leben integrieren lässt. Die sollten Sie unbedingt anerkennen und dem Patienten entsprechend begegnen.

Für einige Patienten ist das beste klinische Vorgehen nicht unbedingt am praktischsten. Fragen Sie den Patienten proaktiv danach, wie sich die vorgeschlagene Behandlung in sein Leben, seinen Tagesablauf und die familiären Umstände integrieren lässt. Besprechen Sie mit dem Patienten seine Bedenken oder was seine Mitarbeit erschweren könnte und erarbeiten Sie im Team Lösungen und Alternativen.

5.    Schützen Sie sich vor Mitgefühlsmüdigkeit

Eines der effizientesten Kommunikationmittel ist die Empathie für den Zahnarzt. Sie treffen jedoch oft auf gestresste, verletzliche Patienten und müssen sich damit abfinden, dass Ihre Behandlung diesen Patienten eventuell mehr Schmerzen zufügen kann. Durch diese emotionale Belastung können Zahnärzte abstumpfen oder der Erfahrung des Patienten gleichgültig gegenüber stehen.

Dieser zerstörerische Bewältigungsmechanismus wird auch oft als „Mitgefühlsmüdigkeit‟ bezeichnet. Er trägt nicht nur zu einem klinischen Burnout bei, sondern hat auch einen negativen Einfluss auf die Beziehung zwischen Patient und Zahnarzt. Studien haben gezeigt, dass den Patienten Empathie so wichtig ist, dass sie davon ausgehen, dass fehlende Empathie zu vielen medizinischen Fehlern führt und fehlende Empathie für die Patienten einer der Hauptgründe ist, den Arzt wegen eines Behandlungsfehlers zu verklagen.

Zum Schutze Ihrer Gesundheit, der Gesundheit Ihrer Patienten und Ihrer Praxis, sollten Sie unbedingt Maßnahmen einleiten, um Mitgefühlsmüdigkeit und Burnout zu verhindern oder zu steuern. Durch ein umfassendes Schmerzmanagement-Programm können Sie die Schmerzen, Sorgen und Ängste Ihrer Patienten reduzieren und somit auch Ihre eigene emotionale Belastung verringern. Septodont kann Sie dabei mit seinem Angebot an weltweit führenden Schmerzmanagement-Produkten unterstützen.

6.    Nehmen Sie sich immer Zeit für Fragen

Durch Fragen können Sie den Patienten in die Behandlung einbeziehen, ihm die Behandlung besser erläutern, Vertrauen schaffen und Erwartungen steuern. Nehmen Sie sich in jedem Fall Zeit für Fragen – bzw. fordern Sie den Patient auf, Fragen zu stellen – und beantworten Sie diese offen und ehrlich.

7.    Passen Sie sich an die Bedürfnisse des Patienten an

Bei einer effektiven Kommunikation passen Sie u.a. Ihren Stil an die individuellen Bedürfnisse eines jeden Patienten an, wobei diese Bedürfnisse über verschiedene Populationen hinweg sehr stark variieren können.

Laut einer Studie reagieren Kinder am Besten auf Empathie, detaillreiche Erläuterungen und sensorische Kommunikation, wie z.B. taktile und visuelle Präsentationen. In einer weiteren Studie wurden Erfolge durch aufmerksames Zuhören, beschreibendes Lob und selbstoffenbarendes Durchsetzungsvermögen (proaktive Mitteilung von Informationen über eigene, relevante Gefühle und Erfahrungen) erzielt.

Für ältere Patienten schlägt die Forschung komplett andere Kommunikationstaktiken vor, welche unter anderem aus der Erstellung eines Zeitplans (siehe Nr. 4), aufmerksamem Zuhören, dem Stellen offener Fragen und schriftlichen Anweisungen bestehen. 

8.    Erhalten Sie sich jederzeit die Kommunikation und Zustimmung

Sie haben zwar vorab die Behandlung erläutert, sollten jedoch weiterhin erklären, was Sie vorhaben und warum. Überprüfen Sie regelmässig, ob Ihr Patient weiterhin damit einverstanden ist, mit der Behandlung fortzufahren und warten Sie auf im Vorfeld definierte Signale und die proaktiv geäußerte Zustimmung des Patienten, bevor Sie voranschreiten. Diese kleinen Gesten geben dem Patienten das Gefühl, wahrgenommen zu werden und rufen ihm in Erinnerung, dass er die Kontrolle über eine eventuell unangenehme Erfahrung hat.

9.    Schließen Sie die Behandlung genauso positiv ab

Der erste Eindruck legt fest, unter welchem Vorzeichen der erste Termin stehen wird, allerdings wird sich der Patient am Besten an den letzten Eindruck erinnern. Dies bedeutet, dass die letzten Minuten des Gesprächs mit dem Patienten zum Abschluss der Behandlung genauso wichtig sind wie die ersten Minuten, als Sie den Patienten kennenlernten.

Lassen Sie sich nicht dazu hinreißen, dem Patienten mit Eile zu begegnen, auch, wenn Ihr Wartezimmer voller Patienten ist! Schenken Sie dem Patienten Ihre volle Aufmerksamkeit, lassen Sie ihn abschließende Fragen stellen und danken Sie ihm, dass er sich die Zeit genommen hat. Sollte der Patient noch Hilfe bei einer Zahlung oder einem Nachsorgetermin brauchen, dann bringen Sie ihn persönlich nach vorne und übergeben Sie ihn an Ihr Team am Empfang.

10.   Stellen Sie Durchgängigkeit in der Praxis sicher

Eine gute Erfahrung mit Ihnen kann von einer schlechten Erfahrung mit einem anderen Teammitglied vollständig überschattet werden. Vergewissern Sie sich, dass ihr gesamtes Team Ihre hohen Standards an die Kommunikation erfüllt und bieten Sie Ihrem Team bei Bedaf Schulungen oder eine Beratung an.