Streitereien in der Praxis? 

Wir erläutern Ihnen, wie Sie die Harmonie in der Praxis wieder herstellen können. 

Konflikte haben Folgen

Immer wenn das Drama-Monster seinen hässlichen Kopf schüttelt, leidet das gesamte Team. In einer kürzlich von Septodont durchgeführten Umfrage berichteten die Zahnärzte, dass sich Konflikte im Team erheblich auf das Arbeitsklima und das Arbeitsumfeld auswirken, auch wenn die Zahnärzte selbst nicht direkt betroffen sind.

Laut eines im Jahr 2018 erschienen Artikels in der Fachzeitschrift „Dimensions of Dental Hygiene“, wurde gezeigt, dass sich bei Streitereien innerhalb des Praxisteams die Arbeitseffizienz, Produktivität und Leistungen der Mitarbeiter verringern kann, was sich wiederum negativ auf die Behandlung der Patienten auswirkt. Außerdem stehen Stress, Krankheit und Unzufriedenheit bei der Arbeit direkt mit schwelenden Konflikten am Arbeitsplatz im Zusammenhang.

Wenn es Streit unter den Mitarbeitern gibt, sind diese normalerweise professionell genug, um es die Patienten nicht spüren zu lassen. Die Patienten können und werden jedoch auch die subtilen Anzeichen richtig interpretieren, wie zum Beispiel eine angespannte Körperhaltung, Gespräche mit einem gewissen Unterton, Ungeduld und Nervosität. Auch wenn ihre Behandlung nicht direkt unter den Konflikten leidet, können sich Patienten aufgrund dieser Anzeichen unwohl und verängstigt fühlen.

Der Zahnarzt, der bei schwelenden Konflikten untätig bleibt, riskiert sowohl eine hohe Mitarbeiterfluktuation in seiner Praxis, als auch vermehrte Fehlstunden, eine geringere Arbeitsleistung, eine verminderte Patientenzufriedenheit, ein gemindertes Einkommen und – im schlimmsten Fall – Sicherheitseinbußen und rechtliche Folgen. Was können Sie also unternehmen, um die Harmonie in Ihrer Praxis wieder herzustellen?

Vorbeugung ist die beste Medizin

Dies gilt nicht nur für die Mundgesundheit! Es ist einfacher, Konflikte zu vermeiden, als sie zu lösen. Die folgenden Schritte helfen Ihnen, Konflikten und Streitigkeiten vorzubeugen.

1.     Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in den Einstellungsprozess mit ein

Manchmal streiten sich Mitarbeiter, weil sie eine andere Arbeitseinstellung oder einen anderen Arbeitsstil haben. Es ist schwierig, diese beiden Faktoren bei den Kandidaten schon im Bewerbungsgespräch abzufragen, da diese Ihnen zu diesem Zeitpunkt ein bestimmtes Bild von sich präsentieren werden. Eine Möglichkeit besteht darin, angehende Mitarbeiter ein paar Tage in der Praxis als Teil des Teams auf Probe arbeiten zu lassen.

Bei einem solchen Probelauf wird sich zeigen, wie gut sich die Kandidaten in das bestehende Team integrieren können und wie sie auf Herausforderungen im Praxisalltag reagieren. Bevor Sie eine Entscheidung fällen, können Sie Ihr Team noch um eine Rückmeldung bitten.

2.     Die Erwartungen sollten klar formuliert werden

Wir alle verstehen unter konstruktivem zwischenmenschlichem Verhalten etwas anderes. Oft treten Konflikte auf, wenn ein Mitarbeiter bewusst oder unbewusst die Standards seines Arbeitgebers oder des Teams nicht erfüllt.

Informieren Sie neue Mitarbeiter gleich zu Beginn über die Mindeststandards, die in punkto zwischenmenschlichem Verhalten erfüllt werden sollten. Erwähnen Sie diese Mindeststandards auch im Arbeitsvertrag und in offiziellen Arbeitsplatzrichtlinien. Zusätzlich sollten sie diese regelmäßig mit ihren Mitarbeitern durchgehen und unterschreiben lassen.

Definieren Sie klare Grenzen, zum Beispiel in Bezug auf aggressives Verhalten, Mobbing und Diskriminierung. Legen Sie auch direkt fest, dass Streitigkeiten nicht vor den Patienten auszutragen sind bzw. dass der Vorgesetzte über alle Ereignisse zu informieren ist.

Teilen Sie den Mitarbeitern jedoch nicht nur mit, was sie nicht machen sollen. Definieren Sie, wie Konflikte gelöst werden sollen und weisen Sie auf alle Hilfsmittel hin, die den Mitarbeitern im Lösungsprozess zur Verfügung stehen.

3.     Schaffen Sie ein positives Arbeitsumfeld

Wenn sich die Mitarbeiter bei der Arbeit unwohl fühlen, wird sich der angestaute Frust in Konflikten am Arbeitsplatz entladen. 

Sie können Ihren Angestellten kein komplett stressfreies Arbeitsumfeld bieten, aber Sie können sie Ihre Wertschätzung und Ihren Respekt spüren lassen. Sie selbst sind sich dieser beiden Faktoren natürlich bewusst, aber Sie dürfen nicht davon ausgehen, dass dies auch für Ihre Mitarbeiter gilt. Versuchen Sie, Ihre Wertschätzung und Ihren Respekt immer wieder gezielt zu kommunizieren, zum Beispiel in dem Sie:

• harte Arbeit und Einsatz anerkennen und belohnen.
• die Mitarbeiter in Bezug auf ihren jeweiligen Bereich um ihre Meinung und auch Input bitten.
• den Mitarbeitern ermöglichen, eine Führungsrolle zu übernehmen, sich weiterzubilden und zu wachsen.
• auch die persönlichen Umstände bedenken, besonders während des unermüdlichen Einsatzes des Teams in Pandemiezeiten.
• dem Team ermöglichen, auch außerhalb der Arbeit eine gute Beziehung aufzubauen, z. Bsp. in Job-Events und gemeinsamen Mittagessen.
• innovative Behandlungsmethoden anwenden, sodass Ihr Team stolz darauf sein kann, bei Ihnen zu arbeiten.

4.     Fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit

Sollte die Arbeitskultur in der Praxis individualistisch geprägt sein, wird sich jeder Mitarbeiter als „Einzelkämpfer“ sehen und sich auf eigene Ziele und Erfolge konzentrieren. Sobald sich Interessen überschneiden, ist ein Konflikt unausweichlich. Wir empfehlen daher, proaktiv eine Kultur der Zusammenarbeit im Team zu fördern, in der die Mitarbeiter zum eigenen Nutzen, aber auch zum Nutzen der Praxis und der Patienten auf gemeinsame Ziele hinarbeiten können.

Uns wird immer wieder berichtet, dass das Schönste an der Arbeit im Bereich Zahnmedizin darin besteht, die Lebensqualität der Patienten verbessern zu können. Dies könnte eines der gemeinsamen Ziele Ihres Teams sein. Erstellen Sie beispielsweise ein klar definiertes, messbares Projekt zur Verbesserung der Patientenerfahrungen.

Treffen Sie sich regelmäßig mit den Projektteilnehmern und lassen Sie sie von ihren Fortschritten berichten. Beispiele guter Zusammenarbeit sollten hervorgehoben und belohnt werden. Ermutigen Sie die Mitarbeiter, auch die Herausforderungen oder Hürden zu besprechen und finden Sie eine Lösung im Team, zum Beispiel im Rahmen eines „Brainstorming“.

Die Qualität des Schmerzmanagements beeinflusst die Patientenerfahrung erheblich, weshalb Schmerzmanagement im Fokus des gemeinsamen Projekts stehen könnte. Septodont bietet sowohl weltweit führende Produkte im Bereich Schmerzmanagement an, die in jedem Stadium der Patientenreise eingesetzt werden können, als auch Weiterbildung und Ressourcen, damit Sie und Ihr Team sich zu Fachleuten im Bereich Schmerzmanagement ausbilden lassen können.

Konflikte in der Praxis lösen

So sehr Sie sich auch anstrengen werden: es werden trotzdem noch Konflikte unter den Mitarbeitern in der Praxis auftreten. Nachfolgend machen wir Ihnen einige Lösungsvorschläge.

1.     Versuchen Sie, proaktiv zur Konfliktlösung beizutragen

Versuchen Sie, zusammen mit Ihren Mitarbeitern Lösungen für Konflikte zu erarbeiten, bevor diese eskalieren. Sie könnten beispielsweise bei den regelmäßigen Teambesprechungen die bestehenden Probleme erwähnen und im Team mögliche Lösungen erarbeiten.

Sie können auch außerhalb der Teamsitzungen informelle monatliche Treffen initiieren oder Zeiträume definieren, in denen Sie den Belangen Ihrer Mitarbeiter ein „offenes Ohr“ schenken, d.h. in denen diese zu Ihnen (oder einem dazu ernannten Manager) kommen können, um Probleme innerhalb des Teams oder andere Angelegenheiten am Arbeitsplatz zu besprechen.

Sollte sich ein Mitarbeiter mit einem Problem an Sie wenden, dann geben Sie ihm niemals das Gefühl, er würde Ihre Zeit verschwenden und vertrösten Sie ihn nicht auf später. Wenn Sie das tun, wird er vielleicht nie wieder den Mut aufbringen, sich an Sie zu wenden und dann entgehen Ihnen vielleicht wertvolle Informationen über potentiell ernsthafte Probleme. 

2.     Gehen Sie mit gutem Beispiel voran

Ein Konflikt muss nicht zwangsläufig zwischen Mitarbeitern entstehen! Sollte ein Mitarbeiter mit Ihnen oder einem anderen Vorgesetzten unzufrieden sein, kann es sehr schwierig für ihn sein, das Problem zur Sprache zu bringen, auch wenn Sie oder sein Vorgesetzter sich als sehr zugänglich und offen für Gespräche zeigen. Wenn das Problem nicht gelöst wird, könnte dieser Mitarbeiter seinen Frust durch passiv-aggressives Verhalten, Aufmüpfigkeit oder eine schlechte Leistung am Arbeitsplatz loswerden wollen. Diese kann dann zu Konflikten mit anderen Teammitgliedern führen und auch die Patientenversorgung beinträchtigen.

Teilen Sie Ihren Mitarbeitern unmissverständlich mit, dass Sie sich selbst hohe Standards setzen und dass Sie sich wünschen, dass Ihr Team ehrlich und offen mit Ihnen Probleme bespricht und anspricht. Wenn sich dann ein Mitarbeiter mit einer Beschwerde über ein Problem an Sie wendet, gehen Sie nicht in die Verteidigung, sondern hören ihn offen an, gestehen Sie etwaige Fehler ein und erläutern Sie ihm Ihren Lösungsvorschlag. Durch diese Vorgehensweise drücken Sie Ihre Wertschätzung für die Mitarbeiter aus und verhindern, dass Unmut oder Groll sich Bahn brechen kann.

3.     Verschließen Sie nicht die Augen

Wir sagen unseren Patienten, dass ein frühes Eingreifen bei Problemen in der Mundhöhle ernsthafte Komplikationen verhindern kann. Dasselbe gilt auch für Probleme und Konflikte, die innerhalb des Teams auftreten. Sie denken vielleicht, dass Sie schon genug zu tun haben, sich das Ganze als Banalität darstellt und sich sicher alles zum Guten wenden wird. Doch plötzlich stellen Sie fest, dass unter den Mitarbeitern ein wahrer Krieg tobt und Ihnen Ihre besten Angestellten auf einmal mit Kündigung drohen.

Sie können nicht den ganzen Tag die Rolle des Schiedsrichters einnehmen, das steht fest. Und natürlich lösen sich manche Konflikte mehr oder weniger von allein in Wohlgefallen auf. Aber wenn Sie konfliktträchtiges Verhalten oder problembehaftete Interaktionen beobachten, dann geben Sie nicht der Versuchung nach, dies einfach zu ignorieren. Behalten Sie die Situation im Auge und greifen Sie bei wiederholtem Auftreten sofort ein.

4.     Ziehen Sie sich nicht zurück

Es können zwei Dinge passieren, wenn sich die Führungskraft der Praxis allem Anschein nach bei Konflikten zurückzieht:

• Die Mitarbeiter fühlen sich allein gelassen und schauen sich nach Alternativen um.
• Schwierige Mitarbeiter gewinnen Oberwasser und verstärken das konfliktträchtige Verhalten.

Sie können dies als Arbeitsgeber verhindern, indem Sie bei der Lösung von Konflikten eine klare und aktive Rolle einnehmen. Sobald Sie von einem Problem erfahren haben, widmen Sie jeder Partei einige Minuten, fragen Sie, ob und wie Sie helfen können und fassen Sie später nochmal nach, um festzustellen, ob weiteres Handeln notwendig ist.

In vielen Fällen wird die Tatsache, dass Sie sich als Chef des Problems bewusst sind, ausreichen, damit die Mitarbeiter ihr problematisches Verhalten überdenken und aktiv selbst nach einer Lösung suchen. Wenn sich jedoch abzeichnet, dass ein Konflikt eskalieren könnten, berufen Sie ein offizielles Mediationstreffen ein (in Dentistry IQ wird ein detaillierter Leitfaden vorgestellt, damit ein Meditationstreffen unter Teammitgliedern auch gelingt. Die Einzelheiten finden Sie hier.)

5.     Bieten Sie offizielle Schulungen an

Es ist schon frustrierend: manchmal sind es die fähigsten Mitarbeiter, die das größte Konfliktpotential haben, so zum Beispiel der exzellente Hygieniker, der dauernd seinen Kollegen auf die Füße tritt oder die gründliche Assistentin, die mit Kritik nicht umgehen kann.

Diese Mitarbeiter sind vielleicht außerordentlich kompetent, aber haben nie gelernt, was es heißt, zielgerichtet zu kommunizieren oder wie man Konflikte löst. Wenn sie es nicht besser wissen, können sie es auch nicht anders umsetzen, daher sollten Sie eine Schulung anbieten, in der die Mitarbeiter diese außerordentlich wichtigen Fähigkeiten erlernen können.

6.     Finden Sie gemeinsame Nenner

Manchmal entstehen Konflikte aus der falschen Einstellung heraus – manche Kollegen arbeiten weniger als nötig oder lästern hinter dem Rücken anderer oder schubsen ihre Kollegen herum. Solche Kollegen können die Atmosphäre vergiften und der Grund sein, warum die besten Mitarbeiter kündigen wollen.

Wenn Sie feststellen, dass in Gesprächen immer wieder dieselbe Person genannt wird, dann verlassen Sie sich nicht einfach auf den Eindruck, den Sie von diesem Menschen haben. Oft verhalten sich unangenehme Mitarbeiter Ihrem Vorgesetzten gegenüber tadellos, also glauben Sie Ihren Angestellten unvoreingenommen, beobachten Sie diese Person genau und schreiten Sie ein, falls erforderlich.  

Kosten-Nutzen-Analyse

Sie haben wahrscheinlich keine große Lust, sich in die Konflikte Ihrer Mitarbeiter einzumischen. Wenn Sie diesen Beitrag bis hierhin gelesen haben, dann stehen die Chancen allerdings gut, dass Sie bereits Konflikte im Team bemerkt haben. Je länger wir diese ignorieren, desto schlimmer werden sie, desto schwieriger wird es sein, sie zu lösen und desto gravierender werden die Folgen sein. Begegnen Sie dem Konflikt wie einer unumstößlichen Tatsache, übernehmen Sie die Führung und investieren Sie in einem frühen Stadium ein wenig Ihrer Zeit. Wenn Sie diesen Ansatz wählen, können Sie sich viel Ärger ersparen. Ihr Team, Ihre Patienten und Ihre Praxis wird es Ihnen danken.